Под понятием “продавец” подразумевается магазин, созданный на базе платформы Алиэкспресс. Покупатели заключают сделки купли-продажи с магазинами, а сам маркетплейс выступает в роли посредника. Две стороны обязаны выполнять правила и условия его использования, но иногда между ними могут возникать недоразумения и конфликты.
Жалобы на AliExpress – это процесс выражения недовольства или претензии относительно товара, продавца или магазина. Пользователи в 2024 году жалуются на нарушение их прав, отказ от возмещения или полного возврата средств, несоответствие товара описанию, задержки с доставкой или другие проблемы.
Претензии могут быть поданы разными способами, в зависимости от конкретной ситуации и преследуют цель разрешения конфликта и получения компенсации.
Жалоба на продавца AliExpress с помощью спора
Жалоба на продавца в споре – это процесс разрешения конфликта между покупателем и продавцом, возникший в отношении сделки, заключенной между ними на AliExpress.
Когда покупатель открывает спор, он подает свою претензию на магазин и требует компенсации. Медиатором в спорах выступает сам AliExpress.
Споры являются частью программы «Защиты покупателя» (Buyer Protection) , которая призвана защищать права покупателей от недобросовестных продавцов и непредсказуемых ситуаций.
Форма подачи жалобы с помощью спора позволяет описать ситуацию текстом, прикрепить фотографии и видео. Эти доказательства должны подтверждать основательность претензий.
Далее продавец и покупатель ведут переговоры с помощью предложений решений ситуации. Если предложенное решение не устраивает какую-либо из сторон, она может отклонить его.
Если покупатель и продавец самостоятельно не приходят к взаимопониманию, тогда к спору присоединяется администрация AliExpress. Представители маркетплейса внимательно изучают жалобу и доказательства, а затем выносят решение, которое обязательно для выполнения всеми сторонами конфликта.
Жалоба на магазин в отзывах
Жалобы в отзывах – это возможность поделиться своим неудовольствием или отрицательным опытом покупки на AliExpress с другими пользователями через отзывы на странице товара. Этот способ доступен всем покупателям, подтвердившим получение товара или после окончания спора с продавцом.
Отзывы помогают публично рассказать о товаре и продавце, что повлияет на их общий рейтинг, а также на решения других покупателей, которые планировали оформить заказ, но теперь откажутся от этой идеи.
Следует отметить, что претензии в отзывах не должны нарушать действующие правила использования Алиэкспресс. Нецензурная лексика, расистские высказывания, угрозы – это все запрещено!
Пожаловаться на продавца в службу поддержки AliExpress
Чтобы пожаловаться на продавца в службу поддержки AliExpress, выполните следующие действия.
- Войдите в свой аккаунт AliExpress на сайте или в приложении на мобильном устройстве;
- Найдите в верхнем меню пункт «Помощь» (Help) – «Центр помощи» (Help Center);
- Опуститесь вниз страницы и нажмите кнопку «Начать чат» (Chat Now) и начните разговор с оператором технической поддержки;
- При разговоре с представителем отдела помощи объясните свою проблему или жалобу подробно и понятно. Предоставьте всю необходимую информацию, например номер заказа, название магазина и описание проблемы;
- Подождите ответа. Они будут пытаться решить вашу проблему или жалобу путем сотрудничества с вами и продавцом.
Общение с представителями службы поддержки лучше вести на английском языке. Если вы не владеете им, тогда воспользуйтесь переводчиком.
В зависимости от сложности ситуации команда поддержки AliExpress будет работать с вами, чтобы решить проблему и оказать вам необходимую помощь или компенсацию.
Написать претензию продавцу в личные сообщения
Чтобы написать претензию продавцу в личные сообщения на AliExpress, выполните следующие действия:
- Войдите в свой аккаунт на официальном сайте AliExpress или в мобильном приложении;
- Найдите подходящий товар, за который вы имеете претензию, в своих заказах;
- Откройте страницу товара и нажмите кнопку «Связаться с продавцом» (Message);
- Напишите сообщение, объясняя свою проблему или жалобу подробно и четко;
- Добавьте доказательства, если они имеются, например фотографии поврежденного товара или скриншоты уведомлений об ошибках;
- Подождите ответа продавца и общайтесь с ним в чате, пока ваша претензия не будет решена;
Важно быть вежливым в общении с продавцом, попробуйте добиться взаимовыгодного решения. Если вы не можете добиться согласия с продавцом, вы можете рассмотреть открытие спора через систему AliExpress.
Жалоба на авторские права или запрещенные товары на Алиэкспресс
Маркетплейс очень серьезно относится к подделкам известных брендов и нарушениям авторских прав в целом. К тому же, существуют определенные категории товаров, запрещенные к продаже на платформе. Если вы столкнулись с подобными проблемами, то вы можете написать жалобу, следуя следующим шагам:
- Откройте главную страницу AliExpress.com и в верхнем меню найдите «Помощь» (Help) – «Споры и жалобы» (Disputes&Reports) и нажмите кнопку «Отправить жалобу» (Submit a Report);
- В мобильном приложении нужно открыть страницу проблемного товара и в верхнем правом углу нажать кнопку в виде трех точек, а затем «Пожаловаться» (Report);
- Выберите тип жалобы, которую вы хотите отправить «Жалоба по интеллектуальной собственности для правообладателей» (Intellectual Property Complaint (For Rights Holders)), «Жалоба от лиц, не являющихся правообладателями (интеллектуальной собственности)» (Report (For Non-Rights Holders)) или «Жалоба на запрещенные товары» (Restricted or Prohibited Products);
- Заполните форму и отправьте жалобу. Воздерживайтесь от подачи нескольких одинаковых запросов. Все претензии и состояние их рассмотрения можно проверить в разделе Мои жалобы (My Reports).
К перечню запрещенных товаров к продаже на платформе AliExpress относится оружие, дискриминационные материалы, наркотики, взрывоопасные и ядовитые химические вещества, материалы для взрослых, медицинские приборы класса III, части и останки человека, охраняемая флора и фауна, а также другие предложения.
Стоит напомнить, что существует перечень запрещенных товаров для покупки на AliExpress и ввоз на территорию Украины. Это означает, что эти предложения нельзя заказывать, даже если они разрешены для размещения в каталоге товаров. Пренебрегая запретами и ограничениями, украинцы рискуют получить проблемы с законом.
Желательно пользоваться каждым способом по его прямому назначению. Ложная причина может иметь негативные последствия. Каждая жалоба должна быть подкреплена подробным описанием проблемы и доказательствами в виде фото и видео. Избегайте угроз, оскорблений, шантажа, бранных слов и любых действий, которые могут вызвать блокировку аккаунта.
Как пожаловаться на AliExpress
Есть ряд ситуаций, когда покупателям нужно написать жалобу на сам маркетплейс. Чтобы разместить претензию, вы можете воспользоваться следующими шагами:
- Чарджбек (chargeback) – это процесс, с помощью которого покупатель может обратиться в свой банк или платежную систему с требованием возврата средств за приобретенный товар или услугу. Этот способ особенно полезен в том случае, когда с банковской карты были списаны денежные средства, но покупатель ничего не заказывал на AliExpress.
- Заявление в полицию. Если вы стали жертвой мошенничества или обмана на AliExpress и хотите подать жалобу в полицию, вам нужно действовать согласно законодательству Украины или страны вашего проживания. Прежде всего заблокируйте банковскую карту, а также свяжитесь со службой поддержки AliExpress и попытайтесь получить там помощь. Заберите доказательства и обратитесь в ближайшее отделение полиции для подачи заявления.
Прежде чем жаловаться на AliExpress, нужно убедиться в том, что это вина маркетплейса. Многие пенсионеры посылают в нашу редакцию жалобы на мошенничество со стороны Али, однако его вины обычно нет. Просто пожилые люди стали жертвами мошенничества, когда реквизиты их пенсионных карт были скомпрометированы и похищены злоумышленниками.
Если у вас остались вопросы, на которые вы не получили ответа, задайте их в комментариях под этой публикацией.
