Особливістю AliExpress як маркетплейсу є те, що він обєднує тисячі продавців, які пропонують покупцям з усього світу широкий асортимент товарів за доступними цінами.
Під поняттям «продавець» мається на увазі магазин, створений на базі платформи Аліекспрес. Покупці укладають угоди купівлі-продажу з магазинами, а сам маркетплейс виступає у ролі посередника. Дві сторони зобов’язані виконувати правила та умови його використання але іноді між ними можуть виникати непорозуміння та конфлікти.
Скарги на AliExpress – це процес висловлення невдоволення або претензії щодо товару, продавця або магазину. Користувачі в 2024 році скаржаться на порушення їх прав, відмову від відшкодування або повного повернення коштів, невідповідність товару опису, затримки з доставкою або на інші проблеми.
Претензії можуть бути подані різними способами, залежно від конкретної ситуації та мають на меті вирішення конфлікту та отримання компенсації.
Скарга на продавця AliExpress за допомогою суперечки
Скарга на продавця за допомогою суперечки – це процес вирішення конфлікту між покупцем і продавцем, який виник стосовно угоди, яка була укладена між ними на AliExpress.
Коли покупець відкриває суперечку, він подає свою претензію на магазин та вимагає компенсації. Медіатором в суперечках виступає сам AliExpress.
Суперечки є частиною програми «Захисту покупця» (Buyer Protection), яка покликана захищати права покупців від недобросовісних продавців та непередбачуваних ситуацій.
Форма подачі скарги за допомогою суперечки дозволяє описати ситуацію текстом, прикріпити фотографії та відео. Ці докази повинні підтверджувати обґрунтованість претензій.
Далі продавець та покупець ведуть перемовини за допомогою функції пропонування рішень ситуації. Якщо запропоноване рішення не влаштовує будь-яку зі сторін, тоді вона може відхилити його.
Якщо покупець та продавець самостійно не приходять до взаємопорозуміння, тоді до суперечки долучається адміністрація AliExpress. Представники маркетплейсу уважно вивчають скаргу та докази, а потім виносять рішення, яке є обов’язковим до виконання всіма сторонами конфлікту.
Скарга на магазин у відгуках
Скарги у відгуках – це можливість поділитися своїм невдоволенням або негативним досвідом покупки на AliExpress з іншими користувачами через відгуки на сторінці товару. Цей спосіб доступний всім покупцям, які підтвердили отримання товару або після закінчення суперечки з продавцем.
Відгуки допомагають публічно розповісти про товар та продавця, що вплине на їх загальний рейтинг, а також на рішення інших покупців, котрі планували оформити замовлення але тепер відмовляться від цієї ідеї.
Варто зазначити, що претензії у відгуках не повинні порушувати діючі правила користування Аліекспрес. Нецензурна лексика, расистські висловлювання, погрози – це все заборонено!
Поскаржитися на продавця в службу підтримки AliExpress
Щоб поскаржитися на продавця в службу підтримки AliExpress, виконайте наступні кроки:
- Увійдіть в свій обліковий запис AliExpress на сайті або в застосунку на мобільному пристрої;
- Знайдіть у верхньому меню пункт «Допомога» (Help) – «Центр допомоги» (Help Center);
- Опустіться вниз сторінки та натисніть кнопку «Почати чат» (Chat Now) та почніть розмову з оператором технічної підтримки;
- Під час розмови з представником відділу допомоги, поясніть свою проблему чи скаргу детально і зрозуміло. Надайте всю необхідну інформацію, таку як номер замовлення, назва магазину та опис проблеми;
- Зачекайте на відповідь. Вони намагатимуться вирішити вашу проблему або скаргу шляхом співпраці з вами та продавцем.
Спілкування з представниками служби підтримки краще вести англійською мовою. Якщо ви не володієте нею, тоді скористайтеся перекладачем.
Залежно від складності ситуації, команда підтримки AliExpress буде працювати з вами, щоб вирішити проблему та надати вам необхідну допомогу або компенсацію.
Написати претензію продавцю в особисті повідомлення
Щоб написати претензію продавцю в особисті повідомлення на AliExpress, виконайте наступні кроки:
- Увійдіть в свій обліковий запис на офіційному сайті AliExpress або в мобільному застосунку;
- Знайдіть відповідний товар, за який ви маєте претензію, у своїх замовленнях;
- Відкрийте сторінку товару та натисніть кнопку «Зв’язатися з продавцем» (Message);
- Напишіть повідомлення, пояснюючи свою проблему чи скаргу детально і чітко;
- Додайте докази, якщо вони є наявними, наприклад, фотографії пошкодженого товару або скріншоти сповіщень про помилки;
- Зачекайте на відповідь продавця і спілкуйтеся з ним в чаті, допоки ваша претензія не буде вирішена;
Важливо бути ввічливим у спілкуванні з продавцем, спробуйте досягти взаємовигідного рішення. Якщо ви не можете досягти згоди з продавцем, ви можете розглянути відкриття суперечки через систему AliExpress.
Скарга на авторські права або заборонені товари на Аліекспрес
Маркетплейс дуже серйозно ставиться до підробок відомих брендів та порушень авторських прав в цілому. До того ж, існують певні категорії товарів, які заборонені до продажу на платформі. Якщо ви зіткнулися з подібними проблемами, то ви можете написати скаргу притримуючись наступних кроків:
- Відкрийте головну сторінку AliExpress.com та у верхньому меню знайдіть «Допомога» (Help) – «Суперечки та скарги» (Disputes & Reports) та натисніть кнопку «Надіслати скаргу» (Submit a Report);
- В мобільному застосунку потрібно відкрити сторінку проблемного товару та у верхньому правому куті натиснути кнопку у вигляді трьох крапок, а далі «Поскаржитися» (Report);
- Оберіть тип скарги, яку ви хочете відправити «Скарга щодо інтелектуальної власності для правовласників» (Intellectual Property Complaint (For Rights Holders)), «Скарга від осіб, які не є правовласниками (інтелектуальної власності)» (Report (For Non-Rights Holders)) або «Скарга на заборонені товари» (Restricted or Prohibited Products);
- Заповніть форму та відправте скаргу. Утримайтеся від подачі декількох однакових запитів. Всі претензії та стан їх розгляду можна перевірити в розділі «Мої скарги» (My Reports).
До переліку заборонених товарів до продажу на платформі AliExpress відноситься зброя, дискримінаційні матеріали, наркотики, вибухонебезпечні та отруйні хімічні речовини, матеріали для дорослих, медичні прилади класу III, частини та останки людини, охоронювана флора та фауна, а також інші пропозиції.
Варто нагадати, що існує перелік заборонених товарів для купівлі на AliExpress та ввезення на територію України. Це означає, що ці пропозиції неможна замовляти, навіть, якщо вони є дозволеними для розміщення в каталозі товарів. Нехтуючи заборонами та обмеженнями, українці ризикують отримати проблеми із законом.
Бажано користуватися кожним згаданим способом за його прямим призначенням. Неправдива причина може мати негативні наслідки. Кожна скарга повинна бути підкріплена детальним описом проблеми та доказами у вигляді фото та відео. Уникайте погроз, образ, шантажу, лайливих слів та будь-яких дій, котрі можуть викликати блокування облікового запису.
Як поскаржитися на AliExpress
Існує ряд ситуацій, коли покупцям потрібно написати скаргу на сам маркетплейс. Щоб розмістити претензію ви можете скористатися наступними кроками:
- Чарджбек (chargeback) – це процес, за допомогою якого покупець може звернутися до свого банку або платіжної системи з вимогою повернення коштів за придбаний товар або послугу. Цей спосіб особливо корисний в тому випадку, коли з банківської карти були списані кошти, але покупець нічого не замовляв на AliExpress.
- Заява в поліцію. Якщо ви стали жертвою шахрайства або обману на AliExpress і хочете подати скаргу в поліцію, вам потрібно діяти згідно з законодавством України або країни вашого проживання. Найперше заблокуйте банківську карту, а також зв’яжіться зі службою підтримки AliExpress та спробуйте отримати допомогу там. Заберіть докази, а потім зверніться до найближчого відділення поліції для подання заяви.
Перш ніж скаржитися на AliExpress, потрібно переконатися в тому, що це справді провина маркетплейсу. Багато пенсіонерів надсилають в нашу редакцію скарги на шахрайство зі сторони Алі, однак його вини зазвичай немає. Просто люди похилого віку стали жертвами шахрайства, коли реквізити їх пенсійних карт були скомпрометовані та викрадені зловмисниками.
Якщо у вас залишилися запитання, на які ви не отримали відповіді, тоді задайте їх в коментарях під цією публікацією.
