AliExpress має продуману систему для запитів на повернення грошей покупцю, якщо з замовленням виникли проблеми. Особливо актуальним це питання є в тих випадках, коли покупець не отримав товар у вказаний продавцем термін, посилка загубилась під час транспортування, замовлення не відповідає заявленому опису або коли товар не виправдав очікування покупця і він хоче повернути його продавцю для отримання повного повернення грошей. Щоб суперечка була завершена на користь покупця, необхідно правильно оформити претензії до продавця.
Відшкодування грошей на AliExpress – це складний процес, тому редакція «АліШоп» провела власне дослідження цієї теми та готова поділитися з читачами докладною публікацією.
Умови повернення грошей
Важливо розуміти, що для повернення грошей за проблемне замовлення необхідно самостійно надіслати запит. Система Аліекспрес не повертає кошти автоматично без запиту покупця. Заявку на повернення коштів можна відправити тільки на 11-й день після моменту передачі замовлення продавцем в доставку.
Раніше функція повернення коштів на AliExpress мала назву «Відкриття суперечки» (Open dispute) але сьогодні згадки про неї майже зникли з інтерфейсу, хоча основна механіка залишилася без змін.
Повернення коштів можна отримати лише під час дії «Захисту покупця» (Buyer Protection) – зазвичай він становить 90 днів та вказаний на сторінці товару або в подробицях замовлення, а також лише 15 днів після його завершення. Далі покупець не має ні права ні можливості вимагати від AliExpress повернення коштів за замовлення. Тому, будь ласка, уважно слідкуйте за цим часом.
Запит на повернення коштів має бути обґрунтованим та містити реальні докази. Заздалегідь зробіть якісні фото, відео та знімки екрана, щоб завантажити їх як підтвердження вашої правоти.
Повернення товару з України в Китай в більшості випадків відбувається за кошт покупця. Якщо на сторінці товару є позначка «Безкоштовне повернення товару» (Free Return) – у вас буде 15 днів з моменту отримання товару, щоб повернути його без будь-яких причин і безкоштовно, якщо умови товару відповідають нашим вимогам. Кожен покупець може скористатися безкоштовним поверненням максимум 3 рази на місяць.
Якщо ви хочете повернути гроші за скасоване замовлення, тоді ознайомтесь з іншим нашим докладним посібником. Нагадаємо, що можливість скасувати замовлення є тільки до моменту його відправки в доставку.
Повернення грошей на сайті та в мобільному застосунку AliExpress
Цей розділ керівництва призначений для покупців, які використовують глобальний сайт AliExpress.com та офіційний мобільний застосунок, орієнтований на аудиторію з України та більшості країн світу.
- Відкрийте подробиці замовлення, за яке ви хочете повернути гроші. Для цього відвідайте сайт AliExpress.com або мобільний застосунок та перейдіть в розділ «Мої замовлення» (My Orders). Знайдіть потрібну покупку та натисніть кнопку «Деталі замовлення» (Order details);
- Натисніть кнопку «Відшкодування/повернення» (Refund/Return), щоб почати процес заповнення заявки на повернення коштів;
- Вкажіть «Стан доставки» (Delivery status) відповідно до вашої ситуації – «Товар доставлено частково чи повністю» (Item received in part or whole) або «Товар не доставлено» (Item not received)
- Тепер необхідно вибрати «Причину запиту на повернення коштів» (Select the reason from the list below). Оберіть зі списку найбільш відповідну причину;
- При необхідності потрібно вказати «Тип заявки» (Select your application type) – «Повернення товару та коштів» (Return and refund) або «Лише повернення коштів» (Refund only). Різниця цих двох параметрів полягає в тому, що в першому випадку ви готові надіслати товар назад продавцю з України в Китай, а в другому – вас цікавить виключно повернення грошей без відправки товару назад;
- В поле «Сума, що підлягає поверненню» (Refund amount) введіть суму грошей, яку ви хочете отримати в якості відшкодування;
- Опишіть англійською мовою проблему (макс. 500 символів), з якою ви зіткнулися в рядку «Надайте більше відомостей» (Provide more info). Скористайтеся онлайн-перекладачем, якщо ви не можете зробити це самостійно. Також переконайтеся в правильності формулювання думки та речень, виконавши зворотній переклад.
- Додайте зображення та відео, які будуть слугувати доказами в вашому запиті. Завантажити можна щонайбільше 6 файлів, які будуть розглянуті для перевірки. Файли зображень не повинні перевищувати 5 Мб, а відеофайли – 2 Гб. Допустимі формати файлів: PNG, JPG, GIF, MP4;
- Перевірте вказані дані та натисніть кнопку «Надіслати» (Submit), щоб відправити запит на повернення коштів;
- Вітаємо! Запит на повернення коштів подано. Стежте за ходом розгляду запиту, а також періодично перевіряйте особисту електронну пошту, щоб не пропустити запропоновані рішення.
Далі запит відправляється на розгляд продавцю, який повинен відреагувати. На це йому виділяється певний час. Якщо продавець не відреагує на запит до вказаного часу, тоді в суперечку втрутиться адміністрація AliExpress, яка допоможе вирішити проблему. Продавець буде пропонувати варіанти вирішення проблеми.
Уважно слідкуйте за оновленнями та відхиляйте або приймайте запропоновані рішення. Для цього перейдіть в деталі замовлення та натисніть кнопку «Запит в обробці» (Request in process).
На цій вкладці ви можете слідкувати за всіма оновленнями, а також скасувати запит на повернення коштів, якщо проблема з замовленням вирішилась самостійно. Для цього потрібно натиснути кнопку «Скасувати запит» (Cancel Request). Як на AliExpress скасувати запит на повернення грошей та закрити суперечку ми описали в окремій публікації.
Якщо вас влаштовує запропоноване рішення, яке ініціював продавець – погоджуйтесь на нього. Якщо продавець та покупець не можуть дійти згоди, тоді до суперечки втручається адміністрація AliExpress, яка уважно вивчає ситуацію, опис та докази, а після виносить рішення, яке обов’язкове до виконання всіма сторонами. Строк розгляду справи адміністрацією може складати від кількох днів до декількох місяців, тому запасіться терпінням. До вашого запиту обов’язково долучиться спеціаліст.
Повернення коштів відбувається в автоматичному режимі. Відшкодування буде зараховане на рахунок, з якого відбувалася оплата замовлення. Змінити рахунок для повернення коштів неможливо.
Термін очікування повернення коштів зазвичай становить від 3 до 21 робочого дня.
Причини для повернення коштів на AliExpress
Існує безліч різних проблем, які спонукують покупців надсилати запит на повернення грошей на AliExpress, тому ми зібрали всі причини та сформували з них зручний список.
Товар доставлено частково чи повністю
- Мені вже не потрібен цей продукт
- Товар не збігається з описом
- Модель не відповідає опису
- Розмір не відповідає
- Колір не відповідає опису
- Матеріал не відповідає опису
- Стиль не відповідає опису
- Функції не відповідають опису
- Товар не відповідає опису
- Зовнішній вигляд не відповідає опису
- Параметри продукту не відповідають опису
- Назва бренду не відповідає опису
- Проблеми з якістю
- Недолік продукту
- Низька якість
- Не працює належним чином
- Товар пошкоджено
- Товар прибув у пошкодженому стані
- Пошкоджена упаковка
- Продукт із подряпинами
- Відсутні товари
- Проблеми з терміном придатності
Товар не доставлено
- Ще в дорозі, але термін доставки вже минув
- Немає даних для відстеження
- Статус відстеження: повернуто / скасовано / загублено / …
- Статус відстеження: «доставлено», але товар не був отриманий
- Надіслано не на ту адресу
Якщо ви зіткнулися з проблемою із замовленням і не можете вирішити її самостійно, тоді необхідно звернутися в службу підтримки AliExpress.
Якщо у вас залишилися питання, на які ви не отримали відповіді, напишіть їх у коментарях під цією публікацією. Ми будемо намагатися вам допомогти.
