Кожного дня мільйони користувачів на AliExpress укладають договори купівлі-продажу різноманітних товарів з доставкою по сьому світу. При цьому завжди існує вірогідність того, що покупцю може знадобитися повернути товар продавцю для отримання відшкодування сплачених за нього коштів. AliExpress пропонує різні варіанти відправки товару назад, включаючи безкоштовне повернення і платне.
В даній статті ми розглянемо особливості цих двох варіантів, їх переваги, недоліки та нюанси, що допоможуть вам зробити правильний вибір і забезпечити зручність та задоволення від шопінгу на цій платформі.
Безкоштовне повернення товару на AliExpress
Вона є частиною програми «Захисту покупця» (Buyer Protection) але гарантується тільки в тому випадку, коли на сторінці товару є відповідна позначка «Безкоштовне повернення товару» (Free Return).
Послуга має обмеження щодо кількості можливих безкоштовних повернень, і цей ліміт становить 3 рази на місяць.
Покупець може повернути товар протягом 15 календарних днів після його отримання без пояснення причин або обґрунтування. Єдиною обов’язковою умовою є збереження непошкодженого стану товару, разом з оригінальною упаковкою та всіма захисними пломбами та етикетками.
Якщо опція безкоштовного повернення на сторінці товару відсутня, тоді за зворотну доставку покупець повинен заплатити самостійно. Ці витрати не будуть відшкодовані.
Дуже часто вартість відправки замовлення назад продавцю коштує дорожче за сам товар. Тому важливо домовитись з продавцем або переконати адміністрацію AliExpress в тому, що провина за ситуацію, що склалася, лежить не на покупцеві.
Як безкоштовно повернути товар
Щоб скористатися послугою безкоштовної відправки товару на AliExpress, потрібно виконати наступні кроки:
Подання заявки на «Безкоштовне повернення»
- Відкрийте список своїх замовлень на сайті AliExpress.com або в мобільному застосунку та підтвердьте отримання товару;
- Виберіть потрібне замовлення, відкрийте його подробиці та натисніть кнопку «Відшкодування/повернення» (Returns/refunds);
- Вкажіть стан доставки – «Товар доставлено частково або повністю» (Item received in part or whole);
- Виберіть причину повернення, яка дійсно відповідає вашій ситуації – «Мені вже не потрібен цей продукт» (No longer needed), «Товар не збігається з описом» (Item doesn’t match the description), «Проблеми з якістю» (Item defective or doesn’t work), «Товар пошкоджено» (Damaged), «Відсутні товари» (Items are missing) або «Проблеми з терміном придатності» (Expiry date issues);
- Виберіть тип заявки – «Повернення товару та коштів» (Return and refund);
- Підтвердьте суму відшкодування, яка буде надіслана на ваш рахунок після відправки та отримання товару на складі;
- Виберіть «Послугу безкоштовного повернення AliExpress» (AliExpress Free Return Service), бо тільки так ви зможете отримати етикетку для безкоштовного повернення;
- Заповніть свою дійсну адресу електронної пошти, щоб отримати посібник із повернення та важливі сповіщення. Якщо ваш товар має надлишкову вагу або великий розмір, будь ласка, не забудьте вибрати відповідну опцію;
- Детально опишіть проблему, яка виникла з виробом та завантажте якісні зображення або відео, які будуть доказами при розгляді запиту;
- Натисніть кнопку «Надіслати» (Submit), щоб завершити додання заявки на безкоштовне повернення товару.
В Україні транспортним партнером AliExpress для надання послуги «Безкоштовне повернення» є УкрПошта. Саме тому кожне таке повернення буде відбуватися через найближче відділення пошти.
Відправка товару та отримання грошей
- «Запит на повернення розглядається» (Return request under review). Кожен запит потребує окремого розгляду та підтвердження зі сторони перевізника – УкрПошти. Зазвичай цей процес триває не більше 24 годин. Як тільки запит буде схвалено, ви побачите опцію «Завантажити етикетку для повернення» (Download a return label) та «Надіслати на вашу електронну адресу» (Send to your email). Тим часом номер відстеження з етикетки буде автоматично доданий на сторінку повернення. Якнайшвидше відправте товар та не допускайте прострочення кінцевого терміну відправки, який також вказаний на цій сторінці;
- «Очікування повернених товарів» (Waiting for your returned item(s)). Завантажте та роздрукуйте етикетку безкоштовного повернення. Надійно запакуйте посилку і наклейте стікер на зовнішню сторону. Якщо ви сумніваєтесь в якості та надійності самостійного пакування, зверніться в найближче відділення УкрПошти, взявши з собою надруковану етикетку. Працівник пошти відсканує її та допоможе відправити посилку. Зробіть відео та фото в процесі пакування, щоби мати докази на випадок можливих проблем;
Приклад стікеру для безкоштовного повернення товару на AliExpress - Після того як система AliExpress отримає інформацію про початок відстеження по трек-номеру з етикетки, статус повернення зміниться на «Очікування на отримання повернутих товарів на складі» (Waiting for the warehouse to receive the returned item(s)). Скористайтеся кнопкою «Натисніть тут, щоб оновити статус» (Click here to refresh the status), щоб примусово оновити інформацію, якщо, з якихось причин, це не відбулося автоматично. Зверніть увагу на те, що складу потрібно близько 2 робочих днів, щоб перевірити товари після отримання посилки. Іноді строк може збільшуватись через державні свята або інші несподівані фактори. Якщо співробітники виявлять пошкодження товару, підміну оригінального продукту або інші недоліки, тоді AliExpress втрутиться в процес повернення та винесе остаточне рішення щодо конкретної ситуації;
- «Запит завершено» (Request Finished). Як тільки склад підтвердить доставку посилки, AliExpress негайно почне процес відшкодування. Термін очікування зарахування грошей може складати від 3-20 робочих днів
AliExpress постійно стежить за активністю з поверненнями, щоб виявляти можливі випадки зловживання. Маркетплейс має право в будь-який час обмежити порушникам доступ до послуги.
Якщо покупець ініціює кілька запитів на повернення декількох товарів в межах одного замовлення, тоді він можете отримати або кілька стікерів для відправки (до трьох) або лише один. Одна етикетка буде говорити про те, що усі товари потрібно відправити в одній посилці. Якщо покупець помилився і не вклав всі позиції в одне відправлення, тоді протягом встановленого терміну він може відправити їх окремо, при цьому вартість доставки ляже на гаманець покупця.
Правила безкоштовного повернення
Послуга має умови використання, яких необхідно дотримуватися для успішного завершення процесу повернення товару:
- Розмір посилки. Перед оформленням великих замовлень на AliExpress потрібно зв’язатися з продавцем або службою підтримки клієнтів. Вони повинні підтвердити доступність послуги безкоштовного повернення для цієї конкретної пропозиції. Великі замовлення – це посилки, які перевищують один з таких параметрів: найдовша сторона 120 см, загальна довжина, ширина і висота складає понад 210 см або вага більше 30 кг. У всіх інших випадках, розміри товару гарантовано підтримують опцію «Безкоштовне повернення товару», якщо така позначка присутня на сторінці товару.
- Стан товару. Товар, що повертається, повинен бути в початковому стані і якості, без будь-яких пошкоджень або забруднень. Важливо переконатися, що повернутий товар має повну комплектацію та всі аксесуари, які повинні бути не пошкодженими, включаючи ярлики, посібники та гарантійні талони. Товар також повинен бути непошкодженим, невикористаним та мати оригінальну упаковку. Якщо є спеціальна упаковка, покупець повинен звернути особливу увагу на її захист, щоб уникнути пошкоджень під час транспортування. Якщо упаковка або товар мають ознаки пошкодження, це може призвести до відмови у поверненні.
- Товари, які не підлягають поверненню. Неможливо повернути аудіо- чи відеозаписи, комп’ютерне програмне забезпечення, товари для особистої гігієни, спідня білизна, лікарські засоби, які були розпечатані після доставки. Цифровий контент, який надається без матеріального носія. Товари, виготовлені за індивідуальними параметрами споживача або явно персоналізовані. Товари, що легко псуються або мають обмежений термін придатності. Товари, які після доставки стали нероздільною частиною інших предметів відповідно до їх природи.
Повний перелік правил послуги «Безкоштовне повернення товару» доступний англійською мовою на офіційному сайті AliExpress.
Платне повернення товару на AliExpress
Особливо часто такі зобов’язання виникають через те, що покупець змінив свою думку або помилився з вибором товару і для відшкодування сплачених коштів хоче повернути його без об’єктивних причин.
Платне повернення товару з України в Китай майже завжди є вкрай невигідним. Через це дуже важливо шукати компромісних рішень з продавцем для вирішення ситуації, що склалася.
Зазвичай перемовини між покупцем та продавцем проходять в межах відкритої суперечки. Спочатку дві сторони намагаються домовитись самостійно, а якщо не виходить, то в суперечку втручається адміністрація Аліекспрес. Вони вивчають ситуацию, аргументи та докази сторін, і після чого виносять остаточне рішення.
Якщо продавець не хоче йти на поступки та гостро ставить питання про відправку товару назад, тоді необхідно довести, що проблема виникла не з вини покупця.
Не зайвим буде звернутися до відділень УкрПошти або Нової Пошти, щоби дізнатися фактичну вартість транспортування посилки до Китаю. По-перше, так можна зрозуміти чи є сенс повертати товар, якщо вартість доставки більша за ціну самого товару. По-друге це може стати достатньо серйозним аргументом для суперечки, щоб спробувати домовитись про часткове відшкодування коштів.
Уважно слідкуйте за всіма пропозиціями, які буде робити продавець. Відхиляйте всі умови, котрі для вас є неприйнятними. У відповідь пропонуйте ті варіанти вирішення проблеми, які вас влаштовують.
Як виконати платне повернення товарів
- Відкрийте список покупок, знайдіть необхідну та відкрийте суперечку;
- Якщо в результаті буде винесено остаточне рішення про платне повернення товару, тоді отримайте необхідні дані від продавця та стікер для посилки;
- Зафіксуйте на камеру пакування посилки. Далі віднесіть її у відділення пошти та оплатіть послуги перевезення. Збережіть чек;
- Відстежуйте процес транспортування відправлення з України в Китай, а після його отримання продавцем, напишіть про це в суперечці;
- Процедура зарахування коштів на рахунок, з якого відбувалася оплата, буде тривати від 3 до 20 робочих днів. Коли гроші будуть повернуто, в суперечці з’явиться інформація про це.
