Особенностью AliExpress как маркетплейса является то, что он объединяет тысячи продавцов, предлагающих покупателям со всего мира широкий ассортимент товаров по доступным ценам.
Под понятием “продавец” подразумевается магазин, созданный на базе платформы Алиэкспресс. Покупатели заключают сделки купли-продажи с магазинами, а сам маркетплейс выступает в роли посредника. Две стороны обязаны выполнять правила и условия его использования, но иногда между ними могут возникать недоразумения и конфликты.
Жалобы на AliExpress – это процесс выражения недовольства или претензии относительно товара, продавца или магазина. Пользователи в 2024 году жалуются на нарушение их прав, отказ от возмещения или полного возврата средств, несоответствие товара описанию, задержки с доставкой или другие проблемы.
Претензии могут быть поданы разными способами, в зависимости от конкретной ситуации и преследуют цель разрешения конфликта и получения компенсации.
Жалоба на продавца AliExpress с помощью спора
Жалоба на продавца в споре – это процесс разрешения конфликта между покупателем и продавцом, возникший в отношении сделки, заключенной между ними на AliExpress.
Когда покупатель открывает спор, он подает свою претензию на магазин и требует компенсации. Медиатором в спорах выступает сам AliExpress.
Споры являются частью программы «Защиты покупателя» (Buyer Protection) , которая призвана защищать права покупателей от недобросовестных продавцов и непредсказуемых ситуаций.
Форма подачи жалобы с помощью спора позволяет описать ситуацию текстом, прикрепить фотографии и видео. Эти доказательства должны подтверждать основательность претензий.
Далее продавец и покупатель ведут переговоры с помощью предложений решений ситуации. Если предложенное решение не устраивает какую-либо из сторон, она может отклонить его.
Если покупатель и продавец самостоятельно не приходят к взаимопониманию, тогда к спору присоединяется администрация AliExpress. Представители маркетплейса внимательно изучают жалобу и доказательства, а затем выносят решение, которое обязательно для выполнения всеми сторонами конфликта.
Жалоба на магазин в отзывах
Жалобы в отзывах – это возможность поделиться своим неудовольствием или отрицательным опытом покупки на AliExpress с другими пользователями через отзывы на странице товара. Этот способ доступен всем покупателям, подтвердившим получение товара или после окончания спора с продавцом.
Отзывы помогают публично рассказать о товаре и продавце, что повлияет на их общий рейтинг, а также на решения других покупателей, которые планировали оформить заказ, но теперь откажутся от этой идеи.
Следует отметить, что претензии в отзывах не должны нарушать действующие правила использования Алиэкспресс. Нецензурная лексика, расистские высказывания, угрозы – это все запрещено!
Пожаловаться на продавца в службу поддержки AliExpress
Чтобы пожаловаться на продавца в службу поддержки AliExpress, выполните следующие действия.
- Войдите в свой аккаунт AliExpress на сайте или в приложении на мобильном устройстве;
- Найдите в верхнем меню пункт «Помощь» (Help) – «Центр помощи» (Help Center);
- Опуститесь вниз страницы и нажмите кнопку «Начать чат» (Chat Now) и начните разговор с оператором технической поддержки;
- При разговоре с представителем отдела помощи объясните свою проблему или жалобу подробно и понятно. Предоставьте всю необходимую информацию, например номер заказа, название магазина и описание проблемы;
- Подождите ответа. Они будут пытаться решить вашу проблему или жалобу путем сотрудничества с вами и продавцом.
Общение с представителями службы поддержки лучше вести на английском языке. Если вы не владеете им, тогда воспользуйтесь переводчиком.
В зависимости от сложности ситуации команда поддержки AliExpress будет работать с вами, чтобы решить проблему и оказать вам необходимую помощь или компенсацию.
Написать претензию продавцу в личные сообщения
Чтобы написать претензию продавцу в личные сообщения на AliExpress, выполните следующие действия:
- Войдите в свой аккаунт на официальном сайте AliExpress или в мобильном приложении;
- Найдите подходящий товар, за который вы имеете претензию, в своих заказах;
- Откройте страницу товара и нажмите кнопку «Связаться с продавцом» (Message);
- Напишите сообщение, объясняя свою проблему или жалобу подробно и четко;
- Добавьте доказательства, если они имеются, например фотографии поврежденного товара или скриншоты уведомлений об ошибках;
- Подождите ответа продавца и общайтесь с ним в чате, пока ваша претензия не будет решена;
Важно быть вежливым в общении с продавцом, попробуйте добиться взаимовыгодного решения. Если вы не можете добиться согласия с продавцом, вы можете рассмотреть открытие спора через систему AliExpress.
Жалоба на авторские права или запрещенные товары на Алиэкспресс
Маркетплейс очень серьезно относится к подделкам известных брендов и нарушениям авторских прав в целом. К тому же, существуют определенные категории товаров, запрещенные к продаже на платформе. Если вы столкнулись с подобными проблемами, то вы можете написать жалобу, следуя следующим шагам:
- Откройте главную страницу AliExpress.com и в верхнем меню найдите «Помощь» (Help) – «Споры и жалобы» (Disputes&Reports) и нажмите кнопку «Отправить жалобу» (Submit a Report);
- В мобильном приложении нужно открыть страницу проблемного товара и в верхнем правом углу нажать кнопку в виде трех точек, а затем «Пожаловаться» (Report);
- Выберите тип жалобы, которую вы хотите отправить «Жалоба по интеллектуальной собственности для правообладателей» (Intellectual Property Complaint (For Rights Holders)), «Жалоба от лиц, не являющихся правообладателями (интеллектуальной собственности)» (Report (For Non-Rights Holders)) или «Жалоба на запрещенные товары» (Restricted or Prohibited Products);
- Заполните форму и отправьте жалобу. Воздерживайтесь от подачи нескольких одинаковых запросов. Все претензии и состояние их рассмотрения можно проверить в разделе Мои жалобы (My Reports).
К перечню запрещенных товаров к продаже на платформе AliExpress относится оружие, дискриминационные материалы, наркотики, взрывоопасные и ядовитые химические вещества, материалы для взрослых, медицинские приборы класса III, части и останки человека, охраняемая флора и фауна, а также другие предложения.
Стоит напомнить, что существует перечень запрещенных товаров для покупки на AliExpress и ввоз на территорию Украины. Это означает, что эти предложения нельзя заказывать, даже если они разрешены для размещения в каталоге товаров. Пренебрегая запретами и ограничениями, украинцы рискуют получить проблемы с законом.
Желательно пользоваться каждым способом по его прямому назначению. Ложная причина может иметь негативные последствия. Каждая жалоба должна быть подкреплена подробным описанием проблемы и доказательствами в виде фото и видео. Избегайте угроз, оскорблений, шантажа, бранных слов и любых действий, которые могут вызвать блокировку аккаунта.
Как пожаловаться на AliExpress
Есть ряд ситуаций, когда покупателям нужно написать жалобу на сам маркетплейс. Чтобы разместить претензию, вы можете воспользоваться следующими шагами:
- Чарджбек (chargeback) – это процесс, с помощью которого покупатель может обратиться в свой банк или платежную систему с требованием возврата средств за приобретенный товар или услугу. Этот способ особенно полезен в том случае, когда с банковской карты были списаны денежные средства, но покупатель ничего не заказывал на AliExpress.
- Заявление в полицию. Если вы стали жертвой мошенничества или обмана на AliExpress и хотите подать жалобу в полицию, вам нужно действовать согласно законодательству Украины или страны вашего проживания. Прежде всего заблокируйте банковскую карту, а также свяжитесь со службой поддержки AliExpress и попытайтесь получить там помощь. Заберите доказательства и обратитесь в ближайшее отделение полиции для подачи заявления.
Прежде чем жаловаться на AliExpress, нужно убедиться в том, что это вина маркетплейса. Многие пенсионеры посылают в нашу редакцию жалобы на мошенничество со стороны Али, однако его вины обычно нет. Просто пожилые люди стали жертвами мошенничества, когда реквизиты их пенсионных карт были скомпрометированы и похищены злоумышленниками.
Если у вас остались вопросы, на которые вы не получили ответа, задайте их в комментариях под этой публикацией.
