Каждый день миллионы пользователей на AliExpress заключают договоры купли-продажи различных товаров с доставкой по всему миру. При этом всегда существует вероятность того, что покупателю может понадобиться вернуть товар продавцу для получения возмещения уплаченных за него средств. AliExpress предлагает различные варианты отправки товара обратно, включая бесплатный возврат и платный.
В данной статье мы рассмотрим особенности этих двух вариантов, их преимущества, недостатки и нюансы, которые помогут сделать правильный выбор и обеспечить удобство и удовольствие от шопинга на этой платформе.
Бесплатный возврат товара на AliExpress
Бесплатный возврат товара – это услуга в рамках послепродажного сервиса на AliExpress, которая предоставляет возможность покупателям отправить товар продавцу и получить обратно уплаченные деньги без дополнительных затрат на доставку посылки из Украины в Китай.
Она является частью программы «Защиты покупателя» (Buyer Protection) но гарантируется только в том случае, когда на странице товара есть соответствующая отметка «Бесплатный возврат» (Free Return).
Услуга ограничена количеством возможных бесплатных возвратов, и этот лимит составляет 3 раза в месяц.
Покупатель может вернуть товар в течение 15 календарных дней после получения без объяснения причин или обоснования. Единственным обязательным условием является сохранение неповрежденного состояния товара вместе с оригинальной упаковкой и всеми защитными пломбами и этикетками.
Если опция бесплатного возврата на странице товара отсутствует, тогда за обратную доставку покупатель должен заплатить самостоятельно. Эти расходы не будут возмещены.
Очень часто стоимость отправки заказа назад продавцу стоит дороже самого товара. Поэтому важно договориться с продавцом или убедить администрацию AliExpress в том, что вина за сложившуюся ситуацию лежит не на покупателе.
Как бесплатно вернуть товар
Чтобы воспользоваться услугой бесплатной отправки товара на AliExpress, выполните следующие шаги:
Подача заявки на «Бесплатный возврат»
- Откройте список своих заказов на сайте AliExpress.com или в мобильном приложении и подтвердите получение товара;
- Выберите нужный заказ, откройте его подробности и нажмите кнопку «Возмещение/возврат» (Returns/refunds);
- Укажите состояние доставки – «Товар приехал частично или полностью» (Item received in part or whole);
- Выберите причину возврата, которая действительно соответствует вашей ситуации – «Товар больше не нужен» (No longer needed), «Товар не соответствует описанию» (Item doesn’t match the description), «Проблемы с качеством» (Item defective or doesn’t work), «Товар поврежден» (Damaged), «В посылке не было некоторых товаров» (Items are missing) или «Проблемы со сроком хранения» (Expiry date issues);
- Выберите тип заявки – «Возврат товара и денег» (Return and refund);
- Подтвердите сумму возмещения, которая будет выслана на ваш счет после отправки и получения товара на складе;
- Выберите «Услуга бесплатного возврата AliExpress» (AliExpress Free Return Service), потому что только так вы сможете получить этикетку для бесплатного возврата;
- Заполните свой действительный адрес электронной почты, чтобы получить руководство по возврату и важные уведомления. Если товар имеет большой вес или размер, пожалуйста, не забудьте выбрать соответствующую опцию;
- Подробно опишите проблему, возникшую с изделием и загрузите качественные изображения или видео, которые будут доказательствами при рассмотрении запроса;
- Нажмите кнопку «Отправить» (Submit), чтобы завершить отправку заявки на бесплатный возврат товара.
В Украине транспортным партнером AliExpress для предоставления услуги «Бесплатный возврат» является УкрПочта. Именно поэтому каждый такой возврат будет происходить через ближайшее отделение почты.
Отправка товара и получение денег
- «Запрос на возврат рассматривается» (Return request under review). Каждый запрос требует отдельного рассмотрения и подтверждения со стороны перевозчика – УкрПочты. Обычно этот процесс длится не больше 24 часов. Как только запрос будет одобрен, вы увидите опцию «Загрузить этикетку для возврата» (Download a return label) и «Отправить на ваш электронный адрес» (Send to your email). Тем временем, номер отслеживания с этикетки будет автоматически добавлен на страницу возврата. Быстрее отправьте товар и не допускайте просрочку по окончательному сроку отправки, который также указан на этой странице;
- «Ожидание возвращенных товаров» (Waiting for your returned item(s)). Загрузите и распечатайте этикетку бесплатного возврата. Надежно упакуйте посылку и наклейте стикер на наружную сторону. Если вы сомневаетесь в качестве и надежности самостоятельной упаковки, обратитесь в ближайшее отделение УкрПочты, взяв с собой распечатанную этикетку. Сотрудник почты отсканирует ее и поможет отправить посылку. Сделайте видео и фото в процессе упаковки, чтобы иметь доказательства на случай возможных проблем;
Пример стикера для бесплатного возврата товара на AliExpress - После того как система AliExpress получит информацию о начале отслеживания по трек-номеру с этикетки, статус возврата изменится на «Ожидание получения возвращенных товаров на складе». Воспользуйтесь кнопкой «Нажмите здесь, чтобы обновить статус» (Click here to refresh the status), чтобы принудительно обновить информацию, если по каким-либо причинам это не произошло автоматически. Обратите внимание, что складу потребуется около 2-х рабочих дней, чтобы проверить товары после получения посылки. Иногда срок может увеличиваться из-за государственных праздников или других неожиданных факторов. Если сотрудники обнаружат повреждение товара,подмену оригинального продукта или другие недостатки, то AliExpress вмешается в процесс возврата и вынесет окончательное решение по конкретной ситуации;
- «Запрос завершен» (Request Finished). Как только склад подтвердит доставку посылки, AliExpress немедленно начнет возмещение. Срок ожидания зачисления денег может составлять от 3-20 рабочих дней.
AliExpress постоянно следит за активностью с возвратами, чтобы выявлять возможные случаи злоупотребления. Маркетплейс имеет право в любое время ограничить нарушителям доступ к услуге.
Если покупатель инициирует несколько запросов на возврат нескольких товаров в пределах одного заказа, тогда он можете получить несколько стикеров для отправки (до трех) или только один. Одна этикетка будет говорить о том, что все товары следует отправить в одной посылке. Если покупатель ошибся и не вложил все позиции в одно отправление, тогда в течение установленного срока он может отправить их отдельно, но при этом стоимость доставки ляжет на кошелек покупателя.
Правила бесплатного возвращения
Услуга имеет условия использования, которые необходимо соблюдать для успешного завершения процесса возврата товара:
- Размер посылки. Перед оформлением больших заказов на AliExpress требуется связаться с продавцом или службой поддержки клиентов. Они должны подтвердить доступность услуги бесплатного возврата для данного конкретного предложения. Большие заказы – это посылки, превышающие один из следующих параметров: самая длинная сторона 120 см, общая длина, ширина и высота составляет более 210 см или вес больше 30 кг. Во всех остальных случаях размеры товара гарантированно поддерживают опцию «Бесплатный возврат товара», если такая отметка присутствует на странице товара.
- Состояние товара. Возвращаемый товар должен быть в исходном состоянии и качестве, без каких-либо повреждений или загрязнений. Важно убедиться, что возвратный товар имеет полную комплектацию и все аксессуары, которые должны быть не повреждены, включая ярлыки, пособия и гарантийные талоны. Товар также должен быть не поврежден, не использован и иметь оригинальную упаковку. Если есть специальная упаковка, покупатель должен обратить особое внимание на ее защиту во избежание повреждений при транспортировке. Если упаковка или товар имеют признаки повреждения, это может привести к отказу в возвращении.
- Товары, не подлежащие возврату. Невозможно вернуть аудио- или видеозаписи, компьютерное программное обеспечение, товары для личной гигиены, нижнее белье, лекарственные средства, распечатанные после доставки. Цифровой контент, предоставляемый без материального носителя. Товары, изготовленные по индивидуальным параметрам потребителя или явно персонализированные. Быстропортящиеся или имеющие ограниченный срок годности товары. Товары, которые после доставки стали неразделимой частью других предметов в соответствии с их природой.
Полный список правил услуги «Бесплатный возврат товара» доступен на английском языке на официальном сайте AliExpress.
Платный возврат товара на AliExpress
Платный возврат товара на AliExpress означает, что потребитель отказывается от полученного заказа, но обязан самостоятельно оплатить расходы по его перевозке к продавцу.
Особенно часто такие обязательства возникают из-за того, что покупатель изменил свое мнение или ошибся с выбором товара и для возмещения уплаченных средств хочет вернуть его без объективных причин.
Платный возврат товара из Украины в Китай почти всегда крайне невыгоден. Поэтому очень важно искать компромиссные решения с продавцом для разрешения сложившейся ситуации.
Обычно переговоры между покупателем и продавцом проходят в рамках открытого спора. Сначала две стороны пытаются договориться самостоятельно, а если не выходит, то в спор вмешивается администрация Алиэкспресс. Они изучают ситуацию, аргументы и доказательства сторон, и после этого выносят окончательное решение.
Если продавец не хочет идти на уступки и остро ставит вопрос об отправке товара обратно, необходимо доказать, что проблема возникла не по вине покупателя.
Не лишним будет обратиться в отделения УкрПочты или Новой Почты, чтобы узнать фактическую стоимость транспортировки посылки в Китай. Во-первых, так можно понять есть ли смысл возвращать товар, если стоимость доставки больше цены самого товара. Во-вторых, это может стать достаточно серьезным аргументом для спора, чтобы попытаться договориться о частичном возмещении средств.
Внимательно следите за всеми предложениями, которые будет делать продавец. Отклоняйте все условия, которые для вас неприемлемы. В ответ предлагайте те варианты решения проблемы, которые вас устраивают.
Как выполнить платный возврат товаров
- Откройте список покупок, найдите необходимый и откройте спор;
- Если в результате будет вынесено окончательное решение о платном возврате товара, тогда получите необходимые данные от продавца и стикер для посылки;
- Зафиксируйте на камеру процесс упаковки посылки. Затем отнесите ее в отделение почты и оплатите услуги перевозки. Сохраните чек;
- Отслеживайте процесс транспортировки отправки из Украины в Китай, а после его получения продавцом, напишите об этом в споре;
- Процедура зачисления средств на счет, с которого производилась оплата, будет длиться от 3 до 20 рабочих дней. Когда деньги будут возвращены, в споре появится информация об этом.
